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Online-Kundenbewertungen im Finanz- und Versicherungsvertrieb und warum du nicht darauf verzichten solltest

Online-Kundenbewertungen, digitales Empfehlungsmarketing

In der heutigen digitalen Welt sind Bewertungsportale in der Regel die erste Informationsquelle vor einem Online-Kauf/-Abschluss bzw. die Wahl eines Dienstleisters. Wer Produkte über Amazon bestellt, Reisen über Holidaycheck bucht, nach Restaurants auf Tripadvisor sucht oder Appartments über AirBnB mietet, liest sich die Online-Kundenbewertungen durch und lässt sich von ihnen beeinflussen. Auch bei der Suche nach einem Rechtsanwalt, Steuerberater oder Versicherungsmakler sind Online-Bewertungen heutzutage von großer Relevanz. Warum du Online-Bewertungen im Finanz- und Versicherungsvertrieb aktiv für dich nutzen solltest und wie digitales Empfehlungsmarketing funktioniert, erfährst du in diesem Beitrag...

Ich persönlich würde niemals ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen bzw. in Anspruch nehmen, das keine oder gar schlechte Bewertungen hat. Einer Studie des Marktforschungsinstituts Splendid Research zufolge, sind es sogar über 70 Prozent der Internetuser, die sich durch positive Kundenbewertungen zu einem Kauf überzeugen lassen. Ganz praktisch bedeutet das, wenn ich online nach einem Versicherungsmakler, Steuerberater oder Rechtsanwalt in meiner Nähe suche, lese ich mir einige Kundenbewertungen der bestbewertesten Berater durch und entscheide mich auf dieser Basis bei wem ich eine Anfrage stelle. Anbieter ohne Online-Bewertungen sind für mich nicht relevant genauso wenig wie schlecht bewertete Dienstleister. Auch Studien bestätigen dieses Verhalten. Ich kenne nur wenige, die nichts auf Online-Bewertungen geben, denn sie schaffen Vertrauen in die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Deine Kunden sind digital unterwegs auch wenn du es noch nicht bist

Auch in der Versicherungs- und Finanzvermittlung sind Kundenempfehlungen seit eh und je ein wichtiger Bestandteil bei der Neukundengewinnung - klassisches Empfehlungsmarketing. Funktioniert in der Offline-Welt soweit auch gut. In der Online-Welt sieht es in der Finanz- und Versicherungsbranche da schon anders aus. Dabei vertrauen Kunden Online-Bewertungen laut einer Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland mittlerweile mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.

Weiterhin kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass das Potenzial von Online-Bewertung oftmals noch ungenutzt bleibt. Obwohl die Online-Reputation von Unternehmen heutzutage zu einem erfolgsentscheidenden Faktor zählt, der sich auf den Umsatz auswirkt. Viele Versicherungs- und Finanzvermittler unterschätzen allerdings noch immer die Bedeutung und Macht von Online-Kundenbewertungen über Google, Facebook oder andere Bewertungsportalen. Oftmals wird die Angst vor negativen Bewertungen als Grund genannt, warum Online-Bewertungen nicht aktiv genutzt werden, doch vermeiden kannst du Online-Bewertungen im Internet so oder so nicht, es sei denn du bist online unsichtbar und auf keinerlei Social Media Kanälen vertreten. Wer mit Online-Kundenbewertungen umzugehen weiß, kann mit diesem Marketinginstrument die Kundenbindung steigern und Neukunden anziehen.

Keine Angst vor schlechten Online-Bewertungen

Sobald du dich entschieden hast, Online-Bewertungen bewusst einzusetzen, hast du die Chance diese aktiv zu steuern. So hast du die Möglichkeit sowohl auf positive als auch auf negative Kundenbewertungen zu reagieren. Das aktive Management von Online-Kundenbewertungen ist das A und O, wenn es darum geht dir einen positiven Online-Ruf aufzubauen. Das setzt natürlich voraus, dass du einen Überblick darüber hast, auf welchen Plattformen du Online-Bewertungen erhälst. Auch wenn du selbst Bewertungsportale nicht aktiv nutzt, hält das deine Kunden nicht davon ab, dich online zu bewerten. Es kann also gut sein, dass du auf einer Plattform wie z. B. Yelp bereits Bewertungen erhalten hast – ohne dein Wissen und Zutun.

 

Mein Tipp Nr. 1:

Verschaffe dir einen Überblick auf welchen Online-Kanälen du präsent bist und beziehe Stellung zu den Online-Bewertungen, die du erhälst.

 

Keine Sorge, falls einmal eine schlechte Online-Bewertung dabei ist. Du hast die Chance bzw. solltest sogar Stellung zu der Bewertung beziehen, Fehler eingestehen, dich ggf. entschuldigen und ein persönliches Gespräch zur Problemlösung anbieten. Außerdem ist es erfahrungsgemäß auch gar nicht so verkehrt, mal eine schlechte Bewertung dazwischen zu haben, da eine 4,6-Sterne-Bewertung glaubwürdiger rüberkommt, als eine reine 5-Sterne-Bewertung, die Fake-Bewertungen vermuten lassen könnte. Entgegen der Erwartung, geben Käufer mehrere Studien zufolge zudem eher eine Bewertung ab, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind als bei einer schlechten Erfahrung.

 

Mein Tipp Nr. 2:

Bitte deine Kunden aktiv um Feedback in Form einer Online-Bewertung.

Klasse, wenn du dich entschieden hast, Herr deiner Online-Kundenbewertungen zu werden und diese aktiv für dich zu nutzen, um deine Beratung und Leistung für potenzielle Kunden online transparent zu machen. Der Vorteil, der sich dadurch für dich ergibt ist, dass du im Vergleich zur klassichen Mundpropaganda, deine Reichweite im Internet erheblich erhöhen kannst. Sobald du online sichtbar bist, kannst du mit Online-Bewertungen und Weiterempfehlungen deutlich mehr potenzielle Kunden erreichen, die über den Freundes- und Bekanntenkreis deines Kunden hinaus gehen.

 

Davon ausgehend, dass du deinen Kunden eine gute Beratungsdienstleistung und Betreuung bietest, spricht auch nichts dagegen, aktiv um Feedback z. B. per E-Mail zu bitten. Dies muss auch keinesfalls so plump und aggresiv wie die Forderung nach Adressen aus dem Freundes-/Bekanntenkreis manch eines Strukturvertrieblers erfolgen. Menschen helfen gern anderen Menschen, was sie oftmals veranlasst eine positive Bewertung zu schreiben, um ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen. Weiter Motive für das Schreiben von Online-Bewertungen kannst du bei Interesse in der Studie die "Psychologie des Bewertens" nachlesen.

 

Mein Tipp Nr. 3:

Bedanke dich für positive Kundenbewertungen mit einem kurzen Kommentar. Das zeigt den Internetusern, dass du deine Bewertungen auch tatsächlich liest und ein ehrliches Interesse am Feedback deiner Kunden hast.

Worauf solltest du im Umgang mit Online-Kundenbewertungen achten

Mit Blick auf deine Online-Reputation gibt es wie im klassischen Beschwerdemanagement auch einige Dinge, die du bei der Reaktion auf (negative) Bewertungen unbedingt beachten solltest.

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Relevante Bewertungsportale für Finanz- und Versicherungsvermittler

Für den Einsatz von Online-Kundenbewertungen gibt es verschiedene Möglichkeiten, die du nutzen kannst. Ich stelle dir hier, die aus meiner Sicht relevantesten Social Media Plattformen und Bewertungsportale vor.

 

Google

Als meistgenutzte Suchmaschine ist Google die erste Anlaufstelle sämtlicher Internetuser, die nach Informationen, Produkten und Dienstleistungen im Internet suchen. Daher solltest du dein Google-Business-Profil immer im Blick haben. Dieses Profil ist oftmals der erste Eindruck, den ein potenzieller Kunde online von dir bekommt, wenn er z. B. nach Versicherungsmakler in Stadt XY sucht und auf deinen Google-Eintrag stößt. Google-Bewertungen schießen dem Leser direkt ins Auge und beeinflussen zudem das Suchmaschinen-Ranking. Suchergebnisse, die Bewertungen besitzen, werden von Google nämlich als besser bewertet, da Google Webinhalte nach Qualität und Relevanz bewertet. Daher solltest du deine Google-Bewertungen aktiv vorantreiben.

 

Facebook

Auch das weltweit größte Social Media Netzwerk Facebook eignet sich sehr gut, um Bewertungen von Kunden zu erhalten und transparent zu machen. Über Facebook hast du die Möglichkeit eine Unternehmensseite für dein Finanz-/ Versicherungsunternehmen zu erstellen, über die dich deine Kunden online bewerten können. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass ich neben den Google-Bewertungen und der Website eines Unternehmens häufig auch die Facebook-Seite checke, um mir ein Bild vom Dienstleister zu machen. Auch hier sind die Bewertungen sehr präsent positioniert, sodass sie nicht übersehen werden können.

 

ProvenExpert

 

ProvenExpert ist eine Online-Bewertungsplattform für qualifiziertes Kundenfeedback und ist das Portal, das meiner Erfahrung nach am häufigsten von Finanz- und Versicherungsvermittlern genutzt wird. Der Vorteil von ProvenExpert ist, dass sich hier Bewertungen verschiedener Plattformen zusammenführen und an einem Ort darstellen lassen. Der Kunde kann sich also einen Gesamtüberblick verschaffen ohne alle Online-Bewertungen verschiedener Plattformen durchforsten zu müssen. Außerdem können die Bewertungen auf der eigenen Website eingebunden werden. Im Gegensatz zu Google und Facebook ist dieses Bewertungsportal allerdings lediglich in einem stark begrenzten Umfang kostenlos (Begrenzung auf 10 öffentlich sichtbare Bewertungen). Dennoch würde ich ProvenExpert für ein professioneles Management von Online-Bewertungen empfehlen. Für diejenigen, die sich für ProvenExpert entscheiden, gibt es ein Basis-, Plus- und Premium-Paket. Für den Start sollte das Basis-Paket für Finanz- und Versicherungsvermittler ausreichen.